食品冷鏈包裹城市運輸與配送服務規范

時間：2023-05-02 00:24:59來源：admin01欄目：冷鏈新聞閱讀：

冷鏈術語定義

GB/T 18354 、GB/T 27917.1、GB/T 22918 與 GB/T 24616 界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1 冷鏈根據物品特性，為保持其品質與安全而采用的從生產到消費的過程中始終處于溫度控制狀態的物流網絡。[改寫 GB/T 18354，定義 4.20]3.2 配送在經濟合理區域范圍內，根據客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。[GB/T 18354 物流術語，物流基礎術語 2.13]3.3 保溫箱一種用于存放快件的、采用保溫材料制成的以減少與外界冷熱傳遞的容器。注：保溫箱可根據需要投放冷媒。[YZ/T 0162，定義 3.2]3.4 冷媒一種能夠從周圍物體（快件中吸取熱量而相變，從而使物體（快件）處于規定溫度范圍的蓄冷材料。注：冷卻材料在行業中亦稱為“冰板”、“冰袋”或“蓄冷劑”等，該冷卻材料可在保溫箱、移動冷柜或移動籠車內使用。[YZ/T 0162，定義 3.3]3.5 物流包裝在物流過程中，對銷售包裝食品進行的再次包裝。3.6 配送中心從事配送業務且具有完善信息網絡的場所或組織。應基本符合下列要求：a) 主要為特定客戶或末端客戶提供服務；b) 配送功能健全；c) 輻射范圍??；d) 提供高頻率、小批量、多批次配送服務。

基本要求

4.1 組織管理4.1.1 應成立從事食品冷鏈包裹城市運輸與配送服務的組織機構，配備與其經營范圍和規模相適應的崗位人員、設施設備和信息化系統，具備提供冷鏈包裹運輸與配送的能力。4.1.2 應建立健全質量管理體系、質量管理制度和作業規范。4.1.3 應制定應急預案，制定如設備故障、交通阻塞、交通事故、停電、災害性天氣等突發情況的應急預案，并定期開展演練。4.2 人員4.2.1 應設立質量管理部門，并配備質量管理人員，全員參與質量管理，有效開展質量管理工作。質量管理部門的職責不得由其他部門及人員履行。各部門、崗位人員應當正確理解并履行職責，承擔相應質量責任。4.2.2 應當對各崗位人員進行與其職責和工作內容相關的崗前培訓和繼續培訓。工作人員應掌握食品安全、質量控制的相關知識，并應定期參加食品冷鏈包裹城市運輸與配送相關的法律法規、生產安全、衛生、包裝規范、應急處置等知識和技能培訓，培訓合格后方可上崗。4.2.3 從事直接接觸食品的作業人員應每年進行健康體檢，并持有效健康證明。4.2.4 車輛與叉車駕駛人員等特殊作業崗位人員應持證上崗，并定期接受安全與技能培訓。4.3 設施設備4.3.1 應具有與其經營范圍、經營規模相適應的經營場所、庫房和車輛等設施設備，滿足收貨，暫存，運輸、配送及特殊作業要求。4.3.2 各作業環節的營業場所內應配置與業務規模相適應的冷藏、冷凍冰箱或冰柜用于保管配送中心內暫存貨物。貨物量較大的配送中心應配備預置式冷藏、冷凍庫。其冷庫設計應符合 GB 50072 的規定，冷庫運行管理應符合 GB/T 30134的要求。4.3.3 冷藏運輸車輛性能應符合 GB 29753 的規定。4.3.4 運輸車輛、周轉設備工具、工器具與保溫箱等應內壁平整光滑，無毒、無害、無異味、潔凈無污染。每天作業結束后，應及時進行清潔、通風，視情況消毒，并在晾干。4.3.5 冷藏運輸車輛應配置溫度監控設備，實時監測并自動記錄廂體內溫度，當監測的溫度值超出規定范圍，溫度監控系統可實現異常報警功能。4.3.6 冷藏運輸車輛宜配置開關門監控設備，監控記錄開關門次數與時間。4.3.7 根據運輸配送需要全程使用籠車、移動冰箱運輸，降低包裹破損率，提升車輛裝載率。4.3.8 分揀設備、運輸車輛、制冷系統、測溫設備、溫度異常報警裝置應做好日常維護，定期檢查、保養及校驗，發現異常應立即停止使用，并及時進行維修。4.3.9 應在設施設備醒目位置標示安全注意事項。4.4 物流包裝與冷媒 4.4.1 應根據冷鏈食品的類型、形狀、特性及周圍環境的影響合理選擇物流包裝方案，確保冷鏈食品在運輸與配送過程中的質量和衛生安全。4.4.2 包裝應對冷鏈食品具有保護性，應在物流包裝內加支撐物或襯墊。包裝易失水的冷鏈食品時，應在物流包裝內加具有吸附能力的襯墊，確保冷鏈食品溫度要求的同時避免其在裝卸、暫存和配送過程中受到損傷。支撐物和襯墊應符合相關食品安全衛生要求。4.4.3 保溫包裝材料與冷媒（如冰袋、冰板等）應安全無毒、無污染，符合相關食品安全衛生標準。4.4.4 應具有合理選擇包裝方案的能力，包裝方案使用前應進行保溫性能驗證，保證其保溫效果。4.4.5 農產品物流包裝材料應符合 GB/T 34344 的要求4.4.6 物流包裝尺寸應與周轉箱、托盤（ GB/T 2934 優先推薦尺寸：1200mm*1000mm）、貨架、叉車及冷藏車、冷藏集裝箱、冷藏船（艙）、冷藏列車等設施設備相匹配。4.5 信息管理系統4.5.1 應建立完健全信息管理系統，設立業務信息處理模塊，實現下單、取件、中轉、暫存、運輸、配送、裝卸等環節的管理與數據統計，并對簽收確認、信息反饋和追蹤查詢等均保持記錄，并具有可追溯性。4.5.2 信息系統應具備訂單跟蹤、客戶反饋、溫度監測、異常提示、預警和應急處置等功能，并可為上下游作業提供必要的信息接口。4.5.3 信息管理內容和管理要求應符合 GB/T36088 的要求。4.5.4 信息記錄應真實可靠、不可篡改，保存期限應按《中華人民共和國食品安全法》中關于記錄保存的規定執行。

作業流程及要求

5.1 取件5.1.1 應建立與運營模式、能力相適應的冷鏈食品收寄要求，法律法規禁止或服務組織不接受的物品，不得收寄。5.1.2 接收客戶訂單，預約取件，確定收寄食品種類、溫度適用范圍、包裝要求、寄遞區域、服務時限等內容。對不能提供冷鏈食品運輸與配送服務的，應向寄件人說明原因。5.1.3 取件驗貨，應確認寄遞食品品質、溫度、數量、生產日期、保質期、包裝方式等信息。若交寄冷鏈食品超出溫度適用范圍，雙方約定溫度要求或對交寄冷鏈食品品質存有異議的，可委婉拒絕收寄。5.1.4 取件人員可根據寄遞食品數量與包裝方式，選擇適宜的取件方式，宜根據托寄物貨量選擇冷藏車取件、攜帶保溫箱取件，或者攜帶移動冰箱取件等。5.2 封裝5.2.1 使用保溫箱加冷媒運輸與配送的冷鏈食品，其物流包裝材料應提前預冷，且冷媒應充分凍結保證足夠的蓄冷時間，避免包裝材料溫度過高影響冷鏈食品溫度。物流包裝需投放的冷媒數量應滿足運輸與配送過程中溫度控制要求。5.2.2 使用冷藏車或移動冰箱等溫度控制設備運輸與配送的冷鏈包裹，可使用簡易塑料袋進行封裝，商品外包裝可直接作為物流包裝的不需再包裝，將運單黏貼于物流包裝上。5.2.3 封裝應干凈整潔、無破損，防止在運輸與配送過程中污染其他物品。5.2.4 食品冷鏈包裹封裝完成，宜在外包裝上黏貼易辯別的冷藏、冷凍標識貼，便于各作業環節識別冷鏈包裹溫度區間要求。5.3 分揀5.3.1 配送中心場所應保持環境清潔、通風良好。5.3.2 食品冷鏈包裹到達配送中心后，應根據食品冷鏈包裹溫度要求和物流包裝方式，對配送中心進行功能區劃分，在專門作業區域對貨物進行分揀或臨時暫存，及時將冷藏、冷凍食品放置在適宜的制冷設施設備中，以維持其所需的溫度。5.3.3 應按照目的地區域名稱或代碼進行流向區分分揀，并根據冷鏈食品的種類碼放整齊，大不壓小、重不壓輕、貨不沾地、高度適宜、溫區分隔。5.3.4 應根據配送中心的硬件條件與冷鏈食品的包裝類型，對分揀作業時間做出限制性要求。5.3.5 中轉過程發現外包裝破損貨品，應及時查驗貨品是否受損，若貨品無損，則需更換包裝或加固后再次中轉；若貨品受損，則需報廢處理，并主動與客戶溝通進入理賠程序。5.4 運輸5.4.1 宜采用冷藏（保溫）車進行運輸，而保溫箱加冷媒包裝的食品冷鏈包裹也可采用常溫車運輸。5.4.2 未使用保溫包裝的食品冷鏈包裹使用冷藏（保溫）車運輸，需滿足以下要a) 使用前，應檢查車輛性能，并提前預冷，使其溫度處于規定的溫度范圍內。b) 應根據食品冷鏈包裹的種類、數量與溫度要求，分溫區按冷藏、冷凍貨其他控溫要求進行運輸。c) 不規則包裝或體積較小的食品冷鏈包裹宜裝入籠車或打托，然后裝入冷藏車運輸，便于裝卸車與運輸，降低食品冷鏈包裹破損率，提升車輛裝載率。d) 合理規劃運輸線路，在運輸過程中減少車廂門開啟次數，控制開啟時間。e) 車輛溫度監測設備及時上傳溫度監測信息，其時間間隔不宜超過 10min。若裝卸環境為常溫，宜使用籠車或托盤配套保冷罩，避免食品冷鏈包裹長時間脫溫，影響冷鏈食品品質。5.4.3 使用常溫車運輸，需滿足以下要求：a) 應采用車載冰柜或保溫設備或保溫箱加冷媒的保溫包裝存放食品冷鏈包裹。b) 車載冰柜應符合 GB/T8059 的要求。c) 應合理規劃運輸路線，使車載冰柜、保溫箱在運輸過程中始終處于規定的溫度范圍內。5.4.4 運輸和裝卸食品的容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求，不得將食品與有毒、有害物品一同貯存、運輸。對存在交叉污染風險或串味風險的食品冷鏈包裹，應進行隔離運輸。

配送簽收

5.5 配送5.5.1 運輸設備到達配送中心后，應檢查封簽完好情況，按照不同溫區順序迅速卸貨，并檢查是否受擠壓損傷和污染串味情況。5.5.2 應按照訂單屬性、客戶地址等要素進行揀選、分類堆碼暫存至相應溫區，待選擇合理的配送路線進行配送。5.5.3 宜根據派送件量與食品冷鏈包裹包裝類型選擇適宜的配送方式，符合5.4運輸合理化要求。5.5.3 食品冷鏈包裹宜預約配送，故配送員應提前聯系收方客戶，確認收貨人、收貨地址及收貨時間，避免空駛。5.5.4 本人簽收：a) 配送員按照約定的時間，送貨上門；b) 應提醒客戶開箱驗貨，與收件人逐一核對冷鏈食品的種類、規格及數量，告知客戶食品的溫度暫存要求等；c) 雙方核實無誤后完成食品、貨款和單據交接簽字，如使用可循環包裝，一并回收帶回。5.5.5 委托代收：a) 配送員按照約定時間，送貨上門。b) 核實代收人信息與客戶提供的是否一致，確認無誤后，雙方核對冷鏈食品的種類、規格及數量，告知客戶食品的溫度暫存要求等；如客戶允許，代收人可開箱驗貨。c) 雙方核實無誤后完成食品、貨款和單據交接簽字，如使用可循環包裝，一并回收帶回。d) 配送結束，配送人員宜電話/短信告知客戶代收情況，提醒客戶食品的溫度暫存要求等。5.5.6 無接觸配送a) 配送員按照約定的時間，將食品冷鏈包裹放于客戶指定的地點或自提貨柜，并通過電話告知收件人已完成配送，提示其及時取貨。b) 具備即時通訊條件，宜拍攝包含食品冷鏈包裹并能明確其位置信息的圖片，發送圖片給收件人，告知已完成配送，便于消費者到指定位置取即可。c) 收件人驗貨無誤并結清貨款后，配送員完成訂單操作。d) 無保溫包裝或溫控自提貨柜的情形，不宜采取無接觸配送。5.5.7 收件人自提收件人要求自提的，配送員可將食品冷鏈包裹放置于相應溫區的自提區域內妥善保存，并告知收件人在規定時間內及時取貨。5.5.8 收件人提貨完成后，配送員應及時將票證和貨款與配送站管理員進行交接。5.5.9 對于未配送成功的冷鏈食品，應根據食品的溫度暫存要求及時采取相應措施妥善保存。

異常處理

5.6.1 當發生破損、貨差等問題，應當場與收貨方分清責任，并在回單上批注清楚。5.6.2 收件方當場拒收，配送員應立即聯系寄件方，按照寄件方的要求妥善處理。5.6.3 收件方更改派送時間，配送員應立即聯系寄件方。經寄件方同意后，配送員可在冷鏈食品有效保溫期內進行第二次配送；如果預計將超過有效保溫期，應及時帶回配送站暫存于冷鏈食品要求的溫度環境下。5.6.4 收件方要求退貨，配送員應按照客戶的退貨訂單，上門取貨，現場確認冷鏈食品情況并聯系寄件方，按照寄件方的要求妥善處理。5.6.5 退回的冷鏈食品不存在質量問題，配送員應將其放置在配送站的退貨區，并暫存于其要求的溫度環境下，退回的冷鏈食品通過逆向冷鏈物流返回給商家；若退回的冷鏈食品存在質量問題，應及時聯系商家處理，按照商家要求妥善處理。5.6.6 雙方合同或協議對異常情況處理另有約定的，按其規定執行。

產業鏈追溯

5.7 追溯5.7.1 應按照 GB/T 28843 的要求建立并實施可追溯性系統，以確保能夠識別貨品運輸與配送信息和交付記錄的關系，對食品冷鏈包裹運輸配送的全流程進行評估，相關記錄應保留兩年以上。5.8 貨品回收5.8.1 應建立并實施貨品回收方案，每年對貨品回收方案的有效性進行演練測試，宜能夠在 3 小時內完成貨品回收 100%統計。以確保存在或可能存在食品安全問題的冷鏈食品能夠被相關方及時獲知和恰當處理，控制食品安全風險。5.8.2 應協助相關方對存在或可能存在的質量問題的食品實施貨品召回。

投訴管理

6 客訴管理

服務組織應建立客訴處理的程序，對來自客戶的投訴處理應及時、有效，并定期對客戶做回訪調研，實施保留全程記錄管理方式，應用于投訴改善措施的制定。

質量服務

7 服務質量評價與改進

7.1 服務質量評價指標服務組織應根據冷鏈包裹運輸配送模式建立客戶滿意度、指定時間段妥投率、丟失率、損毀率和投訴率為核心的冷鏈包裹運輸配送服務質量評價體系，并定期評估監測服務質量指標。7.2 服務改進服務組織應根據服務質量評價結果，制定改善措施并跟蹤實施效果，持續改進服務質量管理體系，進而提高服務水平。

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來源：物流桃園 | 中冷聯盟秘書處整理編輯

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